БНК продолжает цикл «Так и живем» о жизни простых людей из Коми. В этот раз корреспонденты агентства провели один день со специалистом по обработке экстренных вызовов Анастасией Утямышевой из Сыктывкара. Она оставила высокооплачиваемую, но требующую круглосуточную занятость, работу в полиции и выбрала службу 112, чтобы быть ближе к семье.

Фото Марии Шумейко

Утро Анастасии начинается в 6:00, но для встречи с журналистами она встала пораньше – в 5:40. Такой ранний подъем для жителя города – это вынужденная мера. Центр обработки вызовов 112 находится в Эжве, так что приходится выходить раньше – смена начинается в 8:00, а надо и семьей заняться, и до места работы добраться.

После пробуждения наша героиня первым делом будит своих домашних – она живет с мужем и дочерью-первоклассницей в квартире новостройки. У ног крутится самый неугомонный житель квартиры – шпиц Эльза. Утро протекает спокойно: пока кипит чайник для завтрака, женщина собирает потихоньку ребенка в школу. Обычно в дни смены Анастасии косы девочке заплетает отец, но сегодня «для картинки» фотографа она решила сделать это сама. Когда с «дракончиком» покончено, можно переходить к другим заботам.

За стол завтракать садятся вместе, но Анастасия к еде не притрагивается – поест на работе. Из холодильника она достает сразу несколько контейнеров с едой – суп, макароны с котлетой, помидор и огурец, яблоко, немного хлеба.

- Если я не возьму суп с собой, значит, целый день буду голодная, - подмечает Анастасия. Вся эта еда на сутки: операторы 112 работают с 8:00 одного дня до 8:00 следующего с перерывами на завтраки, обеды и ужины.

Когда сборы завершены, семья выходит из квартиры: родители – на работу, дочь – в школу. Добирается до Эжвы Анастасия обычно на машине коллеги по смене – она забирает ее в 7:15 от дома. Но сегодня так сделать не получается, поэтому наша героиня вызывает такси: проезд обходится в 107 рублей – и это со скидкой в 100 рублей.

Пока едем в машине, Анастасия рассказывает, что в 112 пришла работать четыре года назад – служба тогда только появилась в республике. До этого она работала в отделе дознания полиции, но из-за большой нагрузки семье не стало хватать внимания:

- Мы расследовали уголовные дела небольшой и средней тяжести, а это сроки. Все время я была на работе. Это очень тяжело: ни праздников, ни выходных. Я поставила семью в приоритет и ушла.

На новом месте карьерного роста нет, признается Анастасия. Тем не менее о своем выборе она нисколько не жалеет. Сейчас у нее 7-8 смен в месяц, сутки через трое – остается три свободных дня, которые можно посвятить семье. Это же и ее основные траты – ЖКХ, продукты, а также деньги на ребенка – школу, занятия по художественной гимнастике, одежду и прочее.

Уже на работе Анастасия показывает офис службы 112: раздевалки, небольшую кухню, комнату отдыха. Самое важное пространство – зал приема вызовов – светлое помещение с большими окнами, белыми стенами и столами сотрудников. Здесь проходит вся невидимая многим работа: передача сообщений о чрезвычайных ситуациях экстренным службам. Из формы у операторов только зеленая футболка с логотипом Управления противопожарной службы и гражданской защиты Комитета ГО и ЧС, а также сменная обувь – тапочки или шлепки. Выходя из раздевалки, Анастасия берет с собой еще небольшую подушку и одеяло. Они нужны для удобства и комфорта, ведь операторы весь день проводят сидя.

Работа смены (шесть человек, включая начальника и психолога) построена четко: селектор по сводкам за прошедший день, прием звонков, перерывы на еду. В ночное время может быть предоставлено до четырех часов на отдых. Звонки никогда не прекращаются.

- Свой первый вызов я уже не помню, к тому же было много тестовых звонков. Но помню ощущения – очень страшно поначалу.

Выбрать профессию оператора службы спасения Анастасию вдохновил американский фильм «Тревожный вызов»: там главная героиня принимает звонок от жертвы похищения и пытается помочь ей выбраться. Но такие по-настоящему пугающие случаи редкость – большинство вызовов ложные. Это может быть случайный набор:

- Оператор службы 112, с вашего номера поступил звонок. Вам требуется помощь экстренных служб? Хорошо. Следите за блокировкой телефона. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста, - обращается Анастасия к случайно дозвонившемуся.

Или шалости детей:

- Скажи мальчикам, если будут баловаться, мы вызовем наряд полиции. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста.

К полудню из 23 звонков, обработанных нашей героиней, большинство – ложные. Остальные попадаются спокойные: случайное срабатывание пожарной сигнализации, не могут открыть дверь, спрашивают о начале отопительного сезона. Анастасия отмечает, что большой поток звонков начинается после 15:00, а самые напряженные дни – это пятница и суббота. Операторы работают и в праздники, особо неспокойный бывает Новый год. Анастасии в эти дни еще сложнее: она пропускает день рождения дочери.

- Дочь родилась за полтора часа до Нового года. А последние четыре года мои смены как раз попадали на 31 декабря или 1 января – поэтому я пропускаю ее дни рождения.

Самые тяжелые звонки – это ДТП или пожары с пострадавшими, особенно сложно, когда это дети.

- Периодически начинаешь проецировать ситуацию на себя, забиваешь себе этим голову. Приходится даже выйти из зала, чтобы абстрагироваться.

Для таких сложных случаев в офисе есть комната психологической разгрузки. Здесь операторы могут отдохнуть и «разгрузиться»: полежать на диване, почитать или воспользоваться специальной техникой – наушники и очки со сменой цветов на экране.

- Эмоционального выгорания у меня нет. За три дня вне работы получается отойти. Помогает то, что параллельно я занимаюсь шитьем – делаю дочери купальники для художественной гимнастики (сшить один обходится в семь тысяч рублей). Это объемная работа: и мерки снять, и выкройку сделать, и пошить, и приклеить стразы. Погружаюсь в творчество, а голова отдыхает, рабочие проблемы отходят на второй план.

В день операторы принимают больше тысячи звонков разной сложности. Анастасия вспоминает, как в феврале поступил вызов о тройном ДТП. Паникующий звонивший назвал только примерный адрес аварии – объездная Сысольского шоссе в Сыктывкаре. Но геолокация на мониторе показывала другие координаты – объездная Ухтинского шоссе, а это разница в 30 км. Помогло только то, что машина была оборудована системой ЭРА-ГЛОНАСС.

Внимание к таким деталям очень важно для операторов. Если отвлечься, то можно пропустить важную информацию. Поэтому на столе Анастасии нет ничего лишнего – только два монитора с картой и карточками дозвонившихся. Читать или сидеть в телефоне тоже нельзя, это мешает. Иногда Анастасия сидит с закрытыми глазами – без этого, увы, никак, когда целый день ты проводишь перед экраном.

К вечеру количество звонков возрастает. Иногда это люди неадекватные или нетрезвые, которые просто грубят операторам:

- Много бывает оскорблений. Дети всякие глупости говорят. В таких ситуациях мы должны быть сдержаны, спокойны. Как солдаты.

Когда на город опускается ночь, операторам поочередно предоставляется возможность отдохнуть. На это дается до четырех часов каждому, а затем – возвращение к работе.

Следующая смена прибывает в офис к 8:00. Анастасия сдает свой пост, переодевается и отправляется домой. Спать она не ложится: надо выгулять собаку, приготовить обед. С корреспондентами БНК она прощается рабочей фразой:

- Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста.