erid: Kra248w6T

В Санкт-Петербурге состоялся пресс-тур «От «железа» до контента», во время которого журналисты из регионов Северо-Запада посетили завод, где по заказу «Ростелекома» изготавливается телекоммуникационное оборудование, посмотрели новую серию документального сериала «Большая битва», который выходит на платформе Wink, и встретились с директором по работе с массовым сегментом региона «Запад» компании Эвелиной Дорошенко. Она рассказала о достижениях и вызовах времени, диджитализации и стройках, пакетных сервисах и взаимодействии с клиентами. О чем еще шла речь на этой встрече — в обзоре БНК.

Фото пресс-службы «Ростелекома»

Не просто провайдер

«Ростелеком» давно перестал быть провайдером с набором «традиционных» слуг — телефонией, доступом в интернет и телевидением. Сейчас оператор постепенно внедряет и развивает множество дополнительных сервисов, занимая ниши в, казалось бы, не свойственных для телеком-компании сферах.

— В последние годы «Ростелеком» стремительно развивается, и его основная траектория — это цифровой путь клиента. Нам интересны все услуги и сервисы, которые только существуют на рынке, которые могут быть интегрированы в жизнь людей и которые могут быть полезны. Со все большей цифровизацией жизни все больше услуг становятся социально значимыми. Если раньше для нас было важным просто иметь возможность вызвать скорую помощь, то скоро для нас социально значимой будет услуга, когда датчик протечки в квартире не только сообщит о проблеме, но и совершит какое-то действие, — рассказала Эвелина Дорошенко.

Все же базовыми для компании остаются интернет, телефония, телевидение. К этому добавилась сотовая связь, видеонаблюдение, различные развлекательные и образовательные сервисы, интернет-безопасность, системы управления домом, облачные технологии, производство контента, выпуск оборудования.

«Ростелеком» не собирается отказываться от социальных обязательств, поддерживая в рабочем состоянии сеть таксофонов и оказывая услуги стационарной телефонной связи.

— Когда вдали от центра видишь посреди поля чистенький таксофон, который постоянно проверяют и обслуживают наши специалисты, появляются две мысли «Зачем?» и «Как круто, что он там все-таки есть». Если что-то случится в дороге, если сядет телефон, то всегда будет возможность вызвать скорую или аварийную службу. Мы не можем и не будем от этого отказываться, это наше социальное обязательство, — заявила Эвелина Дорошенко.

Развитие сети

Северо-западный федеральный округ считается одним из наиболее развитых в телекоммуникационном плане, имея весьма неплохой охват оптическими линиями связи. При этом большая часть территории является достаточно сложной для прокладки «оптики», установки базовых станций, устранения неисправностей и повреждений. Протяженные расстояния, отдаленные и труднодоступные населенные пункты, бездорожье, холода, бурные реки, непродолжительный летний сезон — все это ограничивает темпы строительство. Тем не менее 2023 год для компании стал чрезвычайно успешным — на Северо-Западе было проложено 6 тыс. километров волоконно-оптических линий связи (из них 565 километров — в Коми).

— Мы не живем в вакууме и понимаем, что экономическая ситуация меняется и производить экономически обоснованную стройку становится труднее: растет стоимость материалов, есть задача по импортозамещению, климат мягче не становится, трудно найти подрядчиков, которые бы взялись за работу в условиях Крайнего Севера, сложная логистика. Это все накладывает определенные экономические ограничения. Но не без гордости могу сказать, что мы продолжаем строить новые линии связи и модернизировать старые, не взирая на все сложности, — рассказала Эвелина Дорошенко.

Тенденция последних лет — активное взаимодействие компании и органов местной власти, которые желают, чтобы у населения был качественный и высокоскоростной в интернет. Поэтому становится все больше примеров строительства волоконно-оптических линий связи на условиях софинансирования. Такие кейсы есть и в Коми: в декабре 2022 года доступ в интернет на больших скоростях получили жители пригородного ухтинского поселка Югэр, в августе 2023 года — владельцы частных домов в селе Корткерос.

Миллионный абонент PON

Цифровые оптические сети по технологии PON («оптика» до квартиры) «Ростелеком» начал строить 15 лет назад. Именно Северо-Запад был выбран пилотной территорией для апробации этой технологии, которая до сих пор считается самой скоростной и технологически более надежной для проводного интернета. И на сегодня компания достигла значительного охвата этими сетями всех регионов округа: например, в Мурманской области он достигает 95%, а в Коми — 84%. Конечно, остаются пользователи, которые подключены по технологиям предыдущих поколений — ADSL, FTTB, БШПД. Но их доля благодаря новым стройкам и модернизации сетей будет неуклонно снижаться — все больше абонентов будут переходить на высокоскоростной интернет.

По словам Эвелины Дорошенко, в 2022 году была принята адресная программа по модернизации сети в Санкт-Петербурге, благодаря которой 120 тыс. семей имеют возможность перейти на новую технологию. Среди них была и семья Павла Бескаравайного — именно он стал миллионным абонентом PON. Награждение юбиляра состоялось на киностудии «Ленфильм» перед премьерным показом одной из серий «Большой битвы». «Юбиляр» рассказал, что скоростной интернет в современной жизни просто необходим, особенно когда в семье есть юный геймер, а дочке приходится работать с тяжелыми программами — она как раз окончила университет по направлению «Архитектура». Благодаря модернизации сети они перешли на Wink, и всем довольны.

Активное строительство позволило компании внедрять конвергентные предложения — включать в пакеты услуги мобильной связи, комбинируя их с интернетом или телевидением.

— Благодаря этому само предложение стало более интересным для пользователей, и не только потому, что это один чек от одного оператора, но и по стоимости. У нас есть разные тарифные планы для тех, кто давно с нами, есть привлекательные предложения для тех, кто только хочет попробовать наши услуги, — заключила Эвелина Дорошенко.

Мобильная связь

В России уже несколько лет действует федеральная программа по устранению цифрового неравенства. На первом этапе в отдаленных и небольших населенных пунктах появлялись точки доступа, и люди могли по wi-fi пользоваться интернетом. Но скорость передачи данных была низкой, а попасть в интернет можно было только недалеко от вышки. Однажды на государственном уровне признали, что этого недостаточно, — тогда появилась программа «Устранение цифрового неравенства 2.0». Она предполагает строительство базовых станций в населенных пунктах с численностью жителей от ста человек, благодаря чему люди одновременно получают и сотовую связь стандарта LTE, и интернет скоростью свыше 100 Мбит/с.

Операторами программы выступают «Ростелеком» и его дочерняя компания Tele2. В 2021 году на Северо-Западе связью были покрыты 37 населенных пунктов, в 2022-м — 39, а в 2023-м — уже 127. Лидером по количеству построенных базовых станций в этом году стала Архангельская область, но и Коми оказалась в топах — именно в республике программа этого года была выполнена досрочно: введено в эксплуатацию 19 базовых станций.

Измерения любви

Компания постоянно измеряет индекс приверженности клиентов к товару или компании (NPS — Net Promoter Score). В первом полугодии 2023-го индекс вырос на 4%.

— Вопреки сложившемуся мнению, что «Ростелеком» — это такой крупный оператор, которому все равно, что думают о нем абоненты, мы внимательно прислушиваемся к мнению и отзывам пользователей. Мы рады видеть, что индекс потребительской лояльности растет, и мы к этому прикладывали серьезные усилия, — рассказала Эвелина Дорошенко.

Считается, что о максимальной степени любви говорит тот факт, что абонент не знает телефона службы поддержки. И компания активно работает в этом направлении. Например, постепенно обновляет устаревшее пользовательское оборудование (на Северо-Западе уже 75% клиентов получили новые роутеры и модемы), заменяет коммутаторы, модернизирует сети, повышает качество информирования абонентов о выходе из промоакций и об окончании скидок, расширяет возможности бонусной программы, совершенствует личный кабинет пользователя, внедряет чат-боты в собственные бизнес-процессы и во взаимодействие с клиентами.

Как результат — все меньше абонентов сообщают о проблемах (количество обращений в контактный центр по сравнению с 2022 годом снизилось на 9%). Сейчас уже 60% неполадок сети устраняются до того, как пользователь заметит изменения в работе сервисов, а 30% случаев сотрудники компании помогают решить удаленно.

«Ростелеком Ключ»

Все большее распространение получает цифровая платформа «Ростелеком Ключ», созданная специально для застройщиков и управляющих организаций. Некоторыми ее элементами — например, «Умным домофоном» или сервисом видеонаблюдения могут пользоваться и собственники квартир. В целом платформа позволяет управлять различными умными устройствами — помимо домофонов и камер, еще и шлагбаумами и счетчиками. Этой отечественной разработкой интересуется все больше застройщиков, поэтому в планах компании — дальнейшее усовершенствование сервисов.

Wink

Как призналась Эвелина Дорошенко, Wink — это гордость компании. Он входит в топ-3 российских онлайн-кинотеатров и занимает второе место по количеству платных подписчиков. За первое полугодие количество пользователей увеличилось на 30%.

Это не только собственная разработка «Ростелекома», но и полностью импортозамещенный продукт, который достойно выдержал уход с российского рынка иностранных компаний и каналов. Отчасти это подтолкнуло Wink к увеличению инвестиций в создание отечественного контента и выпуск оригинальных продуктов, среди которых небывалого успеха добились сериал «Балет» и музыкальная драма «Плакса». Сейчас в онлайн-кинотеатре выходит документальный сериал «Большая битва» про самый закрытый спорт в мире — смешанные единоборства (MMA).

Кирилл Наумов

Реклама. ПАО «Ростелеком».